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百年奔驰,让我教教你最正确的道歉方式!


最近几天,西安奔驰4S店事件闹得沸沸扬扬。女研究生维权过程曲折,4S店如何敷衍搪塞的过程,我就不再赘述了。当然对于这件事,作为屏幕后面的键盘者,也只能远程点个赞、转发在舆论的战场上做一做摇旗呐喊的微薄之事。


直到,北京奔驰公关部出了个“不痛不痒”的公告后,为奔驰这一百年品牌感到惋惜,当然也为他们的傲慢、迟钝感到可悲——本来是一个4S店与客户维权的事情,但奔驰官方出了个公告就踏入了品牌与舆论的博弈场。


危机危机,危中有机。奔驰完全是可以把这场风波变成一次优秀的危机公关案例且提升品牌美誉度的机会。可惜,不知道是公关部们的不给力,还是决策层的麻木,在环球时报、人民日报、新华网等众多官方大报跟进后,仍然给出了一个模棱两可的态度。


奔驰真该请个好公关

首先,标题毫无诚意。


为什么说毫无诚意呢,我们来看下这份公告的第一段无论怎样,我们都为客户的经历深表歉意”。


什么就叫无论怎么样?


这是道歉的态度吗?


就好比和爱人吵架,无论怎样,我都原谅你。


这明显就是说我没错,是你撒泼耍赖,我让着你,你是弱势群体,我想息事宁人,我让你行了吧。


我觉得稍微细心点的读者都会意识到,这根本不是道歉的态度,而是奔驰的傲慢和不屑。


这里没有贬低奔驰的意思。


我只是从商业的角度看,目前还不是奔驰垄断的时代,这样的公关,简直不相信是出自坚持梅赛德斯-奔驰品牌准则的公司之手。


其次,哪个公司发表声明是不盖章的?


如果不盖章也算公司声明,那直接发个朋友圈就完了,还搞个标志干嘛。


为什么不盖章,我觉得无外乎几点原因:


1.给自己留退路,万一有人发现写得有问题,然后再发一个声明,说这不是公司写的,是某临时工自作主张写的,已经开除等等。


2.压根没这意识,致歉还盖章,那岂不是啪啪打自己脸啊,我从不干这事情,我是奔驰,我凭啥致歉,有本事你别买。网上说,干掉奔驰的不是宝马,是一名研究生,我倒觉得,干掉奔驰的是它自己,万事不在自己身上找原因,去怪罪正常委屈的消费者,以后谁还敢买。


3.内部流程繁琐,盖章时效太慢。如果是这原因,那也是有问题的,紧急公关事件,还没有危机应对制度,这也是应该深深反思的地方。


4.我们习惯了就是不盖章致歉,看了网上西安奔驰好几次这种事件,都是类似处理,难道奔驰真的烂大街的车了吗?

再次,声明过于笼统,完全没有具体的落实方案。


毫无落地的方案,说明态度更不诚恳,完全不知道奔驰后面会怎么办。


都是些官话套话,我们是开公司,干企业,就该脚踏实地,真正为消费者考虑,而不是忽悠。你能忽悠一时,还能忽悠一世吗?


最后,考虑不全。


发现问题-解决问题-杜绝问题-风险制度。


这是正常该有的思维模式,而本次致歉中只写了解决问题(而且还是解决单个消费者问题)。


我来说说我理解的这几个步骤:


发现问题:发现问题当然有很多地方都可以发现,比如质检,比如消费者投诉。


当然我们写公关一般都是消费者发现,而且已经引发一定的社会关注。就比如这件事情,发现了一个研究生花66万买了车子,开出不到1公里就漏油。


那至少公关就应该写,针对这一个问题,我们针对这一系列的车已经售出的进行电话一一核实,还未售出的,我们进行了再次质检,甚至再大气点,我们对奔驰的所有车都检查。这就是发现问题,不是这一个,而是这一类。


解决问题:解决问题也不是解决这一个,拿出点诚意,解决这一类,甚至全面排查解决。我们会对售出的同型号车做到人人电话联系,了解问题,如果问题多,完全可以采取召回处理。还未售出的车,我们将全面再次质检,聘请第三方专业公司,出质检报告,找出问题真正的原因,后续做好杜绝。甚至可以说,我们还会随机抽样我们其他的车型,其他的4S店,我们将全面整顿4S店,一旦查出,绝不姑息。


杜绝问题:根据解决问题的,找出问题的原因,给出对应的杜绝问题的方案,比如加强质检、增加售后回访、与第三方专业质检机构合作、增加消费者维权渠道等等,消费者一看,这才是大公司大品牌该有的魄力,换来的绝不仅仅是全网的谩骂,而是选择原谅。人皆有错,孰能无过,消费者的宽容心还是很强大的,就看你怎么对待。


风险制度:建立一系列的风险应对制度,万一我们杜绝问题后还发生类似问题,我们将如何处理。比如增加处罚措施,生产厂家、质检部门、第三方质检公司、相关责任人、领导等,一旦发现,绝不姑息,让消费者看出我们彻底解决问题的决心和态度。


所谓没有不好的员工,只有不好的制度。


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