1周前 (05-14)  销售技巧 |   抢沙发  4 
文章评分 0 次,平均分 0.0

为什么要偏袒顾客?

“为每一个客户提供相同的服务。”这样的谆谆教导我们耳熟能详,而且还说得很动听,“哪怕是连6元都不肯花的客户,也要和那些花6万元的客户一样被同等对待,这和钱多钱少没关系。”话可以这么说,但对企业实际未必是好事。

为所有客户提供相同服务,无差别的待客之道。试问,那些老客户会满意吗?不觉得这样有些怪异吗?

初次接触的客户和合作100回的常客,两者能毫无区别地对待吗?

一年花不了600元的小客户和豪掷6万元的大富翁,他们所受的服务能相同吗?

“为所有客户提供相同的服务。”这样就能提升所有客户的满意度吗?恐怕只有合作不多的新客户才会窃喜吧。那么,投入不菲的老客户会怎么想?

“我和一般的客户可不一样!”这才是他们正常的反应吧?

不满就此滋生,尤以老客户为最。

只要心怀不满,分道扬镳就是早晚的事,原因显而易见——待遇与其他客户没什么两样。

我们不妨扪心自问:哪些客户真正值得维护?

是一年只花600元的?还是一年投入60万元的?答案一目了然,然而很多店家依然提供无差别的服务。

“只要为老客户提供服务即可,其他客户无所谓。”这并非我的本意,恰恰相反,我的主张是:“为所有客户提供最高级的服务。同时,为重要客户提供比最高级更加高级的服务。” 


用心偏袒才是客户想要的优待


话说回来,无差别对待客户是否能为店家带来口碑?

“我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”想必不会有重要客户沾沾自喜,继而给予好评吧?

客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。

“那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦!”

“那家酒店这次给我升级成套房啦!”

口碑通常来源于此,那么是否可以巧妙利用呢?

没错,为了生成口碑,不妨有意识地加以偏袒。

以光顾十年之久的理发院为例,你剪完头发准备付款,因为前面排着顾客,所以暂且坐在椅子上等待。这时,前方的顾客拿出一张优惠券,店员看到后当即表示:“您有优惠券呀,那么今天可以便宜60元,请付180元。”

优惠券?这是什么玩意?诧异之下,你自然会向店员打听。

“就是印在免费传单上的抵价券。”店员淡然地解释一句,继而对你说,“承蒙惠顾,本次服务请付240元。”

事实就是:你比第一次来理发的顾客还多花60元,此前十年的光顾毫无益处。

如此一来,“所有客户一视同仁”已无从谈起,实质就是“优待新客户”。

从老客户的立场来看,这是怎样的感受?

熟门熟路地在此理发十年,结果却比新客户花费高,这岂非怪事?

“如果新客户可以便宜60元,那我就该优惠90元吧?”这样的反应才在情理之中。

店家偏袒新客户的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。”

明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新客户。

我们不妨冷静地想一想,公司此前的收入均由现有客户贡献。

倘若弃之不顾,目光只盯着新客户,老客户必定流失。

请勿舍本逐末,现有客户必须优待。而且,还要从中找出对公司贡献卓著的客户,进一步区别对待。

“您是我司的贵宾,非其他顾客可比。”毫不掩饰区别对待的理念,给对方以这份“偏袒”——舍我其谁的感觉。

其实,连鼎鼎大名的迪士尼游乐园也存在偏袒。我的回忆或许与实际存在偏差,但是值得玩味,谨与大家分享。

那时应是10月,我携家人前往,整个游乐园洋溢着万圣节独特的节日气氛。

远处人头攒动,我不由靠近观察,只见一位魔法师打扮的小姑娘在分糖。区区糖果何至于让人趋之若鹜?我好奇地拨开人流,走到她的面前。结果,21世纪最大的一桩悬案就此诞生——她竟然不给我糖!为什么?因为看我是个大叔?可是,怎么看都比我更像大叔的人不也在拿糖吗?!然而,无论我伸出多少次手,她就是没有任何表示。是要下跪吗?为了区区一颗糖,我竟然心生如此荒唐的念头。

不过,一处细节引起了我的注意:拿到糖的人都对着魔法师说了些什么。

“〇☆%X&$▲□#*★!”

完全不知所云,而且显然不是日语。对啦,是咒语!只要对着魔法师念对咒语,她就会给糖。之后,我竖起耳朵,鹦鹉学舌般地模仿他人说咒语。终于,在多番尝试后找到了正确答案:“Trick or treat(不给糖就捣蛋)。”

魔法师微微一笑,终于给了我一颗糖。人到中年的我像个孩子似的喜不自胜,比第一次坐雷鸣过山车还要激动。

我不知给多少人讲过这则故事。单纯打扮成魔法师的模样发糖并不会生成口碑,把糖果作为特别奖励,而且仅限于熟悉万圣节咒语的人可得,口碑就此形成。


规范化的偏袒体系


许多企业已经推行偏袒法则

“仅对某些客户有所偏袒……这太失礼了,对不起其他客户,我做不到……”

也许有些人会这么想,但事实并非如此。说来有些难以置信,许多企业其实已经对客户区别对待,在此介绍一二。

对于供应商、贸易公司、银行等来说,区别对待客户实属正常,而且自古如此。

以供应商为例,产品完成卸货才算是运到客户(零售店或代理店)的指定地点。然而,给每个客户的卸货价格都是一样的吗?事实并非如此,客户不同,价格也有差别。通常来说,客户进货越多,卸货的价格就越低。或者,定期统计交易额,适当给予“返现”。

另一方面,供应商、贸易公司、银行等必定会有业务员。

那么,他们会无差别对待自己的所有客户吗?

答案显然是否定的。对业务员而言,时间就是金钱。他们不可能对每名客户投入同样多的精力,只能根据客户对企业的贡献区别对待。遥遥领先的客户群为A类,其次为B类,一般为C类。

据此,他们重新编排日程,确定拜访次数:A类每周一次,B类每月一次,C3个月一次。

优秀的业务员基本按照这个思路分配时间。否则,视心情拜访客户,或者无差别地联系客户,业绩多半不佳。

若是大型企业,即便总经理登门,我们也应有所侧重。

通常,总经理自重身份,不会亲自拜访所有客户。

假设有一家总部位于东京的大企业,总经理计划花3天的时间拜访大阪的几个客户。可想而知,他会基于每名客户对企业的贡献值安排每天的行程。

此外,说来或许你会感到意外,连作为赠品的台历也存在偏袒。

某些大企业会在年末给客户送台历,通常他们会准备两种。一种是普通型,即大量印刷,可以无差别送出。另一种是基于某些目的而精心准备,属于“VIP专用”。

两种台历的成本有天渊之别,后者堪称豪华,显然专门为出手阔绰的大客户准备。

区区台历竟然也存在不平等,除夕或者中秋也是如此,不可能给全体客户送上同样的礼品。

此外,关于其他方面(如座谈会的举办、招待费的预算、包括年会邀请哪些企业高管及官员参加等)的衡量,标准同样只有一个:客户贡献越大,越能受到优待。

供应商、贸易公司、银行等对此早已习以为常。

冷落“值得偏袒的客户”,或者优待“不值得偏袒的客户”,两者皆不可取。对于任何一个企业来说,25%的回头客能创造企业75%的利润,因此我们需要正确地偏袒客户,这样才能抓住25%的回头客,滚雪球一样地增加企业的利润,这才是利润能持续增加的核心所在。

 

除特别注明外,本站所有文章均为得益力博客原创,转载请注明出处来自http://blog.deale.cn/1505.html

关于

发表评论

表情 格式

暂无评论

登录

忘记密码 ?

切换登录

注册

扫一扫二维码分享