3周前 (09-25)  销售技巧 |   抢沙发  1 
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最懂微信群运营的竟然是卖保险的?!

  场景一:突如其来的暴雨让下班回家的小李不知所措,打不到车,只能等雨小些再想办法,这个时候,手机上一个微信群的消息弹了出来:附近有需要送伞的吗?赶紧说一下位置。小李有些迟疑,但还是回复了地址,过了二十多分钟,雨虽然还没停,但小李已经不焦虑了,因为群主开车过来了。
  场景二:已经七点了,怎么还没动静?早起的小张像往常一样盯着某个微信群,这个时间段,应该是群里发红包和资讯的时间,他已经在不知不觉间养成了等待抢红包和看资讯的习惯,正想着私信给群主提醒一下,熟悉的消息就来了,小张眼疾手快地点开,0.96元,手气还不错,又是幸运的一天。
  场景三:小王开车在路上发生了剐蹭事故,第一次要走保险的他有些茫然,这时候他想起了一个微信群的群主,尽管小王所买的车险不是群主公司的,他还是打通了电话,想咨询一下,电话那边的第一句话就是“人没事吧”,然后才详细说明了走保险的流程和注意事项,末了还加了一句“要是中间还有什么问题可以随时联系我”,小王心想,等今年车险到期了,一定换成群主家的!
  ……
  类似的场景还有很多,而这些都与一个微信群有关,一个平安保险的客户服务群。
  当下,社群经济的火热毋庸置疑,各式各样的微信群又是其中最常见的形式之一。只是你所在的微信里,有多少设置了免打扰,从此再也没进去过?而那些当初一时兴起建的群,是不是因为荒废太久打算破罐子破摔了?这届群友不好带,怎么都活跃不起来?群里开始出现越来越多的各种小广告,想象中的问询和转化却迟迟没来?
  其实,不是微信群没用,只是你不懂怎么维护和运营。运营社群的原则之类的理论,大家都有所了解,无非是利他、价值、参与感之类的,而接下来,在这个保险客户服务群里“潜伏”了一年多后,我来给大家说一说我所发现的一些运营实战秘密。这里从社群运营的三个维度—内容运营、活动运营、用户运营来展开。
  “之所以建群,是因为我们的客户是需要后期长期稳定的服务。保险都是终身,但不可能每时每刻跟客户在一起,有一个群,是把客户归属进来。一为服务;二为让客户知道我们每天的进步;三为客户的再度转化,每个人一生一定必备七张保单;四为打造个人品牌。”提起建群的目的,小鱼(化名)这样说道。这个群实际上算是有两位群主,也是夫妻档,两人都是“90后”,同在平安。
  内容运营:走心、走肾、走情
  很多人运营微信群的时候都会觉得没东西可发,不知道要提供哪些内容,这里可以先看一下平安推给员工的部分自问自省。
  有没有每天早上发一个早安红包、问候信息?
  有没有在新朋友入群,有人过生日的时候发欢迎和祝福红包?
  有没有每周不定期发新闻、天气、健康等资讯?
  有没有在天气变化、重大事件、节日节气的时候给客户做温馨提醒?
  有没有在周五的晚上给客户发开心一刻的笑话和搞笑动态图片、视频,祝群友周末愉快?
  有没有在周六的午后,精心挑选一首歌曲或者一篇文章推荐给客户?
  有没有在周末、节假日客户出行时推荐公司赠送的出行意外险?
  有没有将好的资源,好吃的、好玩的,或是育儿经、电影,以及公司回馈客户免费领取的各种保险、代驾券等,拿来与大家一起分享?
  有没有在每周六上海家化打折活动时告诉客户?
  有没有第一时间把公司推送的【圈子信息】转发到客户群里?
  有没有用心经营客户群的每一天?
  看到这里,你会发现,内容可以结合的点其实有很多,可以根据时间维度,早中晚、工作日、节假日来分,也可以根据具体的热点、天气状况,以及公司的各种业务来分,有工作有生活,有严肃有娱乐。
  内容运营方面,内部还有三个原则:

  内容要走心,有价值。有价值的东西,就是那些分享出来能够让别人学到新知识,或有所启发,或有所收获的内容。比如经常分享稀有的美食、旅游的美景……如群主每天都会分享自己的读书心得,或者一些精美图文,推荐一些实用、热门、提升自我的书籍;再比如发一些公交免费新闻,地铁站点换乘路线图,以及家庭资产配置工具图等,让用户获得有用信息和知识点。
  内容要走肾,有意思。发一些好玩有趣的东西,或者身边的一件趣事,或者干脆一个网络段子,这样很多人会因为觉得有趣而互动。再结合保险业务以及自身的需求,让朋友自然地接受。即使用户对你的广告不感兴趣,也不会因此产生反感。有谁会讨厌一个有趣的人呢?
  内容要走情,有触动。晒出一些身边的人或事情,使客户产生情感的触动,从而引起共鸣,这样才能更好地让他们顺着你的思路走。
  活动运营:高频轻互动,润物细无声
  群内几种常用的互动形式如下:
  1.红包。包括每日固定红包、广告红包、节庆红包、事件红包等。群里每天早上七点左右,会有一个10元(红包个数定为20)红包,搭配着新闻资讯和问候,满足物质与精神两方面的需求!
  同时,群内不会完全限制广告,只是要事先征得群主同意,商量出合适的方式,当然,发个群红包也是必需的。
  其他一些节假日、节气,比如六一儿童节、七夕、春节等,还会发节庆红包;诸如群主或群主所在的团队获得了公司业绩方面的奖项等,也会发感恩群友的红包。
  2.抽奖活动。抽奖资源来自公司组织的、个人资源、客户资源等。平安会统一组织一些活动、物资资源,作为客户福利;群主个人也会利用自身亲友关系,为大家争取一些资源,比如本地朋友的水果零食、山西朋友家的醋、信阳朋友家的茶叶等;还有如果客户要推广宣传自己的产品,没问题,不过你需要发红包,或者以自己的产品,如零食、水果、桌椅、茶具、车载用品等,拿出一定数量在群里做抽奖。
  3.知识、经验分享会。根据自身的经历或者客户的情况,在群里不定期地分享一些专业知识,如贷款、医保、继承权、理财、车辆保养保险等,与群友互动,答疑解惑。
  4.团建。各种沙龙、线下活动。如插花、包饺子、包粽子、做蛋糕、做披萨、亲子乐园、做公益、做体检、水果采摘、骑行、看电影、泡温泉等。
  要说近期火爆的电影,那就非国产动画《哪吒之魔童降世》莫属,群里就曾组织包场看电影活动,因为报名过于火爆,还临时加了一场,每次活动,群主也会发各种提醒,如天气如何,是否需要注意防晒或带伞,如散场后带好随身物品等。每次活动的现场照片、合影等也会发到群里,做二次传播。
  用户运营:做我的客户,我宠你
  没有运营就没有数据,没有数据就无法精细化管理,无法预测结果,也就无法充分发挥社群的价值。
  通过客户提供的资料,以及与客户的日常交流、朋友圈互动,小鱼他们也会细心地留意、整理、归纳、更新客户的各项资料,不断地构建起用户画像。除了常规的姓名、电话、家庭具体住址(具体到门牌号),还会有消费偏好、家庭结构,如有没有孩子、老人,有的话,孩子多大、在哪上学,老人岁数、平时喜欢吃什么、有什么爱好,当然,还有房子、车子等信息……
  了解得越多,也就越能找到服务的切入点,更重要的是,能够真正走进客户生活的方方面面。这个群公告里备注了中国平安的客服热线,同时还备注了群主的电话,紧接着就是这么一段话:
  建议大家让家人也存一下我俩的电话,告诉他们买的有保险,有什么事情的话可以联系到我们!您的紧急联络人也可以加上我俩,有事的时候我俩办法可能会多一些!
  下雨天送伞,距离不是太远的话还可以车接车送;他们还有一间屋子,专门用作招待,朋友、客户过来找工作、办事,都可以在这里暂住歇脚;有外地客户路过,就算时间有限,也会跑大半个城市过来见一面,带些礼物;群里有人提出问题,他们会想办法解决,找资源对接,如律师、装修,等等;而在保险业务上,更是极为熟练专业,能够很快速有效地响应,帮助客户办理……
  做我的客户,我宠你。有什么解决不了的问题,我帮你!总之,他们会用实际行动证明这完全不是一句空话。
  所谓信任,就是在一次次满意的互动和实证实例中建立起来的。
  这个微信群,是链接客户与平安金管家“医、食、住、行、玩、财”等各方面服务的纽带,也是小鱼他们全方位走进客户学习、工作、生活的平台。他们的用户运营,真正做到了让你忘却这是一个商业性质的群。
  “做你们的客户真是幸运!”一位接受过帮助的客户在群里如此感激道。
  据了解,目前的这个群还是属于综合性的服务群,以后会继续细分裂变,变成更为精准的分类群,如宝妈群,车主群、寿险群等,实现更加精细化的服务。
  无论是卖产品,还是卖服务,总归还是要落实到人的身上,微信群的运营,说到底还是客户的运营,而你所有的言行举止,最终都要指向价值,给客户提供的价值。最后,也是必须强调的,纵使冠以“运营”一词,也要避免套路和虚情假意,始终还是要以诚相待,真正地走心、用心。
  编辑:卿文微信C4401316

本文刊载于《销售与市场》杂志营销版(原渠道版)2019年09期,转载请注明出处。(作者: 本社全媒体记者王深圳)

  
 

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