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浅谈客户关系管理

---------全方位多层次维护

         谈到维护客户关系,很多人不可避免的会想到吃饭、喝酒、送礼物。传统的关系维护在新的社会环境下渐渐显露弊病。曾经在国内某汽车股份公司看到布满整个走廊的员工腐败警示。也常常听到身边负责公司对外业务的朋友和同事说因为应酬造成的各种身体不适。这种为了创造好的合作关系而误入歧途、透支健康的先行者,在损害了自身名誉、毁掉前途的同时,也给依然在维护关系中忙碌的人们敲响了警钟。

          那么在举国上下弘扬正气、全民健身的背景下,在既不损害合作双方名誉又不伤害双方健康的前提下,我们该如何建立健康又稳固的合作关系?笔者认为从长期合作来讲,维持稳固关系没有捷径,互信、共赢才是维持稳固关系的根基。

           一个稍具规模的公司,往往是多个职能部门共同维持运作的组织。在维护客户关系方面,从总经理、部门经理、主管工程师到驻场客服,他们都应该担负相应的职责。当然职位越高,责任越大。

          总经理董事长等决策层,需要做的是关注客户短期、中期和长期发展计划,依据客户发展计划制定相应的合作计划,并定期开展高层的沟通交流,充分展示合作的意愿和积极的行动,确立战略关系。老板只把目光放在自己钱袋子和内部运营事务上,往往忽略了客户中长期的需求,内部策略一旦与客户决策相悖,长期合作无从谈起,分道扬镳是早晚的事。

         部门经理层是公司的中坚力量,手握的是落实公司决策的权利。公司战略执行好坏与中层的执行方案密不可分。有效而适用的体系,简捷而完善的制度,是展现公司管理实力,给客户信息的保证。有了这个保证,客户每次拜访都会收获满满的踏实和信任。

         工程师在传统理念中,往往被赋予超出本职权限的职责,似乎担负了整个公司的使命。然而他毕竟只是一个工程师,权利有限接触客户层次有限。所以,工程师能够做的是在日常实际问题解决中,换位思考想客户之所想、急客户之所急,用踏实认真的作风赢得客户的信任和安心。夸张点说,工程师之间的工作,就是用心沟通,用个人人格展现公司形象。所以征战一线的工程师一定要有好的品格,因为虚假终将被揭穿,友谊巨轮也将葬身诚信的海底。

         好马配好鞍,优质的产品自然也应该有优良的服务。驻厂客服就扮演了给客户答疑解惑的角色。客服响应快速、产品知识专业,客户一线的产品体验会被提升。

         以上是对多层次客户关系维护的概述。若质量、销售、技术、物流多部门协作,给客户展现更多的诚意与专业,展现出全方位多层次真诚的合作愿望。让客户对我们的战略放心,对我们的运营有信心,对我们的服务安心,相信健康稳固的合作关系唾手可得。从此,妈妈再也不用担心我犯错误、伤身体了。

得力机电有限公司宣传部

 

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