5个月前 (05-02)  销售技巧 |   抢沙发  2 
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十年河东十年河西,在移动互联新时代,多数行业处于大裂变阶段,母婴行业也不例外。
从之前重金布局大卖场,到现在母婴实体门店凭借一站式购物模式实现地位逆袭,渠道的演变没有惊涛骇浪,但却展现出行业的发展正在向专业服务要效益。消费需求的多元化,让一站式购物的母婴实体门店愈来愈受到消费者追捧,在这样的背景下,起步于2006年的母婴实体门店在2012年开始进入了一个爆发式增长的阶段。
然而,品牌竞争加剧的背后则是渠道重塑,母婴实体门店已经占据渠道半壁江山,连锁母婴品牌层出不穷,单店运营门店鱼龙混杂,而市场在此时已经从供不应求演变到供过于求,市场进入了惨烈的淘汰阶段,母婴实体门店迎来了巨大的生存挑战。是否具备专业的服务能力将是母婴实体门店在未来的核心竞争力,显然,重塑终端服务能力,才有机会傲立船头。
躺着就赚钱的时代一去不复还。在消费升级大背景下,如何应对消费者越来越多的需求?“现在是消费者的需求得不到满足,而析客就是帮助母婴实体门店由原来的产品思维向客户思维转型。”前不久刚在中国营销盛典上捧回营销金鼎奖的析客母婴总经理房明如此阐述析客创立的初衷:“帮助母婴门店实现高效的运营管理、促销管理、资金周转、服务升级等。”
“消费者流量是门店发展的保障,这是我们析客工具的出发点。”房明说,“从2016年至今,我们已经在全国20多个省份帮助5000多家终端门店建立了会员精细化管理系统,一万多名导购在使用我们的产品,链接超过1200万消费者。”
决胜终端:会员精细化管理驱动服务升级
对于母婴终端门店而言,会员管理已经成为其核心竞争力,20%的会员成就80%的销售额成为不争的事实。特别在行业进入淘汰阶段,只有更好地服务好消费者才能在这一轮的洗牌中胜出。而会员精细化管理系统到底能给终端门店带来哪些改变呢?
实际上,相比3C等行业,电商对母婴实体的冲击相对弱很多,主要原因在于母婴产品的特殊性,很多消费者并不知道如何选择令其眼花缭乱的母婴产品。“母婴产品属于教育引导性消费,”房明说,“消费者并不知道自己的需求点在哪里,我为什么需要它,等等,所以,需要门店的导购员进行教育和引导才能形成黏性购买。”
“另外,实体门店的场景化体验是电商无法提供的,比如给宝宝洗澡、游泳、小儿推拿等诸如此类。但这也从另一侧面反映出母婴实体门店还处在发展初级阶段。比如,电商能够准确地分析消费者行为,它知道你是谁,什么时候来的,你需要什么,等等。但对于母婴实体门店而言,很多消费者在店内购物多次店家却并不知道消费者是谁。”
“所以说,母婴实体门店,缺乏一套系统的会员精细化管理软件来帮助它实现对每一个消费者的跟踪管理。而析客是以互联网思维为导向,用大数据分析给消费者画像,进行精细化服务,在门店使用工具推送的同时,也让消费者服务得到了升级,产生销量的可持续转化。”
“析客平台的老板端、店铺管理后台、店员端APP、会员微信端,四大端口形成服务和管理闭环。在这个体系里,每一名消费者都有归属他的一个专属服务顾问,导购员通过软件平台可以轻松查询每一个消费者的详细信息,比如宝宝的年龄、生日、地址,消费信息等。”房明说,“通过标签的设计,让门店工作人员能够以最短的时间找到消费者所需要的服务。”
析客软件的标签设计让门店运营者能够对每一个消费者了若指掌,而动态模块则能大大降低门店管理人员的管理成本,及时给消费者提供精准有效服务。“比如某一个会员的奶粉快喝完了,软件就会及时提醒门店运营者跟踪服务,避免其因为服务缺失而流失客户。”
精准的服务让会员能够感受到店面服务的及时、用心,持续的购买力就会体现出来,消费者的忠诚度也将得以大幅提高。
这从根本上解决了终端门店对会员管理混乱、不及时的弊病,大幅提高管理效率,大大降低了母婴门店的运营、管理等成本。
析客野心:打造中国母婴店智慧服务平台
城市合伙人,是助推析客在全国市场实现快速拓展的重要力量。房明说:“到现在,我们已经在全国布局了100个城市的合伙人,并对他们进行专业的服务培训和团队管理培训,这意味着我们在全国有100个专业的渠道推广服务团队。”
当然,析客的城市合伙人都是母婴行业不同品牌的代理商,本身就有团队和服务能力,在资源对接和沟通上非常顺畅。“母婴门店和厂家的关系之所以不够牢固,缺乏黏性,就在于厂家服务能力不足。”房明说,“所以,依托精准会员管理软件,城市合作人和析客紧密相接,能为母婴门店提供重度服务。”
“我们成立了析客商学院,帮助城市合伙人系统提升专业服务能力,以此才能将这种专业能力连接到母婴门店,并迅速进行裂变,让母婴门店提升管理运营能力。”
在房明看来,母婴门店的核心竞争力最终都会落在人的身上,而在产品同质化的行业现状难以突破的现实环境下,谁的服务足够好,谁的专业能力足够强,谁就会在行业转型期收获消费者的信任。
仅用1年多时间,析客从零起步,做到了现在的5000多家终端门店,其市场拓展速度之快超出了很多软件公司,之所以能够取得如此成就,一方面在于市场的旺盛需求与软件提供的价值相匹配,另一方面则在于析客并不仅仅只是售卖软件这么简单。“析客不仅仅只是给母婴门店提供会员管理服务,它还能实现对全国优秀母婴经销商和门店的链接。”房明如此阐述析客未来的战略意图,“在变革时代,助力经销商成功实现转型升级。”
显然,析客的野心不仅于此,重塑母婴行业商业结构,打造中国母婴店智慧服务平台才是其终极目标,而软件只是开始,后端所提供的培训服务和育儿知识体系的建立以及全方位升级才真正是析客的核心竞争力。
“通过服务助力行业发展,打造立体的服务系统是我的目标。先建立关系,创造流量,之后才能基于客户和消费者的需求去提供更有价值的内容,依托大数据分析,将析客打造成一个智慧服务平台。”房明显得信心十足。
编辑:
冰人 4884537@qq.com

本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2018年05期,转载请注明出处。

 

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