2周前 (05-07)  销售技巧 |   抢沙发  4 
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服务的死循环

近期因为一次订票经历,让我不得不又想到了很久以前的旧话题:服务的死循环。这种看似小概率事件,其实还挺普遍的,关键是我到目前为止接触到的几乎所有国内企业都还没有一个应对死循环的机制,无论是预防,还是事发后的纠正,都缺乏对问题严重性的认知,到最后往往积重难返。
事情的起因是帮回国探亲的姨妈姨夫订一套去日本旅游的机票,这本是一件很简单的事情,我也不用麻烦谁,直接就上某著名旅游服务平台的APP搜了便下单了。岂不知姨夫刚过80岁,APP返回来的信息说:80岁以上老人不能订这个票。乍一看还以为是老年人不能订这个价位的机票,于是试了几个不同的航班,结果都一样。自己摸索了一阵,似乎明白了:可能80岁以上的老年人就是不能直接订票,需要额外的健康证明,可APP上又没有这样申报的选择,至少在我订票时没有在APP上看到,APP给你的只是简单直接的“不能订”,让你直接撞了南墙。当然,你可以说,打个电话去……你觉得当今已经习惯了手指点APP的消费者,谁还愿意趴在电话上与客服口述问题并寻求答案?这个看似小小的障碍,或流程上的没想到,究竟会让企业流失多少潜在用户?真的是家大业大不在乎吗?
在上旅游服务APP订票受挫之后,我想到了直接上航空公司订,于是乎就下载并安装了航空公司APP,还算顺利,能搜到同样的机票,价格也一样,不过还是80岁以上老年人得提供证明申请。好在航空公司的APP比旅游服务平台APP多了个心眼,可让你在APP订票流程中的这一步直接提交老人健康证明,申请批准。这看起来就比较容易了,在手机中把相关证明的照片上传,只过了一小时,留的手机号就收到了确认批准的短信。原以为这下万事大吉了,可当我用航空公司APP再订票时,老年人的申请状态在APP中一直无法刷新,即使卸载了重装也没用。被逼无奈,只得打去航空公司客服寻求人工解决,被告知APP上仍属审核状态,只能上网订。上网发现:状态仍为“待审核”(收到的批准短信不知在内部系统中与APP的数据库有什么关系,还是没有关系),自助的方式仍然订不了。最后由客服手工订了虚拟票,再自己打印出老年人申请表,手工填表,再发邮件去申请批准。搞定这么小的一件事,前后我花了不下十个小时。
虽然都是服务的死循环,前后两家的问题是不同的:前者是人脑问题,设计的流程有缺陷,导致客户在流程中某个节点过不去而流失;后者是IT Bug,导致人脑已经审核通过的事件,无从在电脑系统中同步,活人被电脑害惨。无论是哪种原因,这些服务死循环对企业来说都是代价巨大的,它可以导致客户放弃与旅游服务平台进一步沟通,直接转去航空公司;也会在有死循环的航空公司进一步流失,或者因为IT的缺陷而导致人工客服时间成本的浪费。
其实这家著名旅游服务平台除了人为的流程设计缺陷,它也有开发票的IT Bug,在它的增值税专票选项,当我输入所有信息后,却被告诉这个信息已经有了,不用再输入,但是当你真要它开专票时,这个“已有”的信息又跳不出来。这种现象在我之前的出差中几乎每次都发生(一直没解决的死循环),你还得打电话去,找人工客服,重复解释这种奇怪现象,每次还得手工再发邮件去提供发票信息。一个完全能IT解决的问题,非要动用人工。IT不但帮不了人,反而制造出更多本来没有的麻烦,这种IT Bug其实比没有IT平台问题更加严重。
之前有一位给机场做流量计算机模拟的朋友曾提到过德国一个机场在完工之后做的第一件事:就是请了几位完全不懂德文的外国旅客,并给他们“任务”,要在多少时间内,找到要去办理的柜台,找到厕所、餐饮与其他常用设施,能从原定设计中最便捷的路去到指定的登机闸口……这种“盲测”就是为了在正式投入使用前先发现问题,并加以纠正。只有这样,才不至于发生外国旅客提着裤子到处找厕所的尴尬,这在国内某大型国际机场的确发生过。
对于潜在的死循环,日本企业的做法比德国人有过之而无不及,日本人喜欢关在屋子中闷想,努力沿着流程的每一步,把可以想到的都尽量想到,并做入服务指南中。记得一位在日本做过实习的留学生告诉我:上班第一天拿到一本比长篇小说还要厚的“工作指南”,当时也没有太当回事,谁会上班前去读这么厚一本东西,后来每当遇到问题时,师傅总是让他去这本“指南”中的某个章节找答案。久而久之,他开始意识到,写这本“指南”的人似乎把所有能想到的都想到了,连桌上工具怎么摆放都列得一清二楚,他曾经试着偏不信邪,把工具摆放的方式做了调整,但事后证明无论你怎么摆,都不如“指南”教的那种摆放方式效率高。所有用过这本“指南”的人,从师傅的师傅的师傅……一直到他,你只要熟悉这本“葵花宝典”,不用多想也能做得很好。这似乎进一步验证了柏杨先生所说的日本社会是一小部分聪明人领导着绝大多数不那么聪明的人,它比由绝大多数智商差不多的人组成的中国社会效率高得多。
相比德国与日本这两大工业强国,我们在避免服务死循环方面不仅缺乏必要的预防措施,更可能从思维上就没有对此类问题的真正重视,才会导致著名的大型企业出现如此令人绝望的死循环,这与企业是否在NASDAQ上市并无直接关联。可能没有德日这么较真,注重速度的美国企业或许会在推出某种产品与服务时仍有一些缺陷,但具有先进管理理念的美国企业有一套针对死循环的纠错机制。比如,遇到类似本文开篇时这种情况,人工客服会有一个高级别上报通道与奖励机制,马上会引发相关高级别主管与IT工程师的介入并修正问题,更新APP……而不至于一遍又一遍地浪费人工客服资源来反复解决IT Bug导致的同样问题。
截至今天我写本文时,我手机上航空公司的APP仍显示我姨夫的状态为“待审核”。烧点钱,要做大并不难;大了之后,做得更广也不难。能否真正做细致了,才是考核一家企业是否已经从野蛮生长进化到文明生长的客观标准。
编辑:
周春燕(微信号:zhouchunyan57)

本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2018年05期,转载请注明出处。

 

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