4周前 (05-22)  销售技巧 |   抢沙发  3 
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人工智能造就新零售帝国,你准备好了吗?

受益于阿里巴巴、京东等在全国乃至全球非常强大的实力和影响力,零售行业成为对新技术触觉最灵敏的行业之一,常能根据市场的迭代做出最快反应,并积极援用新技术,使得零售业科技革命一浪高过一浪。
新技术全面武装
传统的购物方式和电子商务早已不能满足人们新的消费需求,科技日新月异被广泛应用,以大数据、云计算、物联网、虚拟现实(VR)等组成的新技术在新零售中发挥着至关重要的作用,这让零售业发生了翻天覆地的变化,给人们带来一种前所未有的购物消费体验。可以说新零售革命实质就是新零售技术的革命。
大数据负责采集与分析消费者行为信息,为企业反向定制与零售商的精准营销提供基础支持;云计算打破各个网点之间的数据孤岛,为制造端与供应链输出廉价的方案设计与解决能力;物联网形成线下网点之间以及线下与线上网点的快速联动与协作,促成生产端与销售端以及物流端的无缝对接与接续驳运;VR多维度创设消费场景与逼真的虚拟体验,加快网上购买决策的快速形成。
同时,从采用POS机、条形码、嵌入RFID等技术再到3D、机器人的应用,以及电商热、O2O模式重构,零售行业一直善于将各式各样的新技术运用于各类应用、需求中。
所有这些新技术其实都围绕一个核心,那就是AI人工智能,以“智能化”贯穿所有技术,所有技术以实现并服务“智能化”为最终目标,并一起助力“新零售”目标的实现。
IDC机构预测,AI有望成为未来10年乃至更长时间内新零售发展的焦点;AI的快速发展为零售业植入了智能化的“大脑”;智能化将成为零售业产业转型升级的主方向、决战领域。
人工智能将实现对生产、供应与配送环节部分人工的有效替代。高盛预测,到2025年,AI将为全球零售业每年节省540亿美元的成本开支,同期带来410亿美元的新收入。中投顾问则认为这仍然是个比较低的预估,未来人工智能给零售业带来的利润和收益远不止于此。2016年,仅京东的客服机器人JIMI一年节省的成本就是上亿元。
人工智能落地开花
当前AI落地零售行业的场景非常多,较为成熟的有智慧无人门店、智能仓储与物流、智能营销与体验、智能客服和智能虚拟体验五大部分。
1.智慧门店
在这五大部分中,无人智慧门店是业内AI主要探索的领域,是AI技术综合应用的集成体现。亚马逊是无人值守便利店的鼻祖,其解决方案是基于RFID技术,每件商品上面均贴有RFID标签,用于自动结账收款,此外还配备监控系统、远程客服、语音智能等,未来还将更多搭载人脸识别技术、动作识别防盗系统、动态货架和智能商品识别等技术,开创零售行业一个前所未有的无人时代的到来。在亚马逊无人线下超市推出半年以后,国内的无人便利店也迎来集体爆发期。从阿里的“淘咖啡”到缤果盒子无人便利店,再到F5未来商店,以及娃哈哈、伊利等也要推出的无人便利微店,甚至传统零售厂商上海大润发、欧尚转型也推出了无人零售模式。无人零售在国内可谓风起云涌,一浪高过一浪。
智慧门店除了无人零售,还包括传统零售业引入AI,推动自身运营模式全面革新。
福建连锁便利店龙头见福便利店与微软CRM合作,推出人脸识别支付系统,开启智慧零售新时代。见福CRM人脸识别系统分为四步:
第一步,顾客走进便利店,立刻被人脸识别系统锁定,一个以顾客为核心的大数据群就会随之无声无息地形成;第二步,客户选购时,通过鱼眼做热点图分析客户对商品的喜好;第三步,支付时,收银台上的摄像头对客户进行人脸识别,POS机上让用户的“人脸ID”与消费行为挂钩;第四步,Microsoft Azure技术可做到12个脸部维度数据,进行客户年龄、表情判定,顾客离店,表情展示的“喜怒哀乐”可了解顾客对购物的满意度,以此调整下次提供商品和服务的策略。
可以预见,未来智能零售店能实现顾客进店、选购、离店的全智能化自主购物。顾客进店后,店内摄像头立即对顾客进行身份识别,通过店内遍布的传感器和摄像头,以及各种信息识别装置,可识别商品从货架取下或放回,商品放入购物篮后则自动产生累加,顾客离店直接免结算环节,刷脸+一个支付手势就可自动完成交易。
2.智能仓储与物流
智能仓储也是AI切入零售行业的重要场景。RFID再次得到运用,是产品电子代码(EPC)的物理载体,附着于可跟踪的物品上,可全球流通并被识别读写,并助力仓储分拣盘点。通过RFID、机器人等,如今亚马逊、阿里、京东都已实施无人分拣系统,所有商品由RFID识别并由机器分拣,分拣完后放在传送带上打包,然后发货,最后随时盘点结算货物。同时运用大数据、机器人、RFID、物联网等新技术,可实现自动预测、采购、补货、分仓,根据客户需求调整库存精准发货,从而对海量商品库存进行自动化、精准化管理。比如亚马逊全新的“无人驾驶”智能供应链就能达到如此高水平高效率。
一个熟练的采销人员面对100个SKU(库存量单位)已是极限,像快消、图书这种上千万SKU的品类,用人力的采销将造成极其庞大的团队和成本。以前这样的工作大概需要几百个采销人员,然而目前京东仅用12个图书采销员就管理几十万SKU,可极大提升效率,实现选品、计划、定价、库存全自动化管理,将需求匹配到距消费者最近的仓库,尽量减少区域间的调拨和区域内部仓库之间的调拨,同时优化调拨时的仓配方案,最大化降低调拨成本。
还有,AI在优化后端的供应链上有着广泛的作用和空间。过去采购人员采购水果,需要派多人先考察果农,了解产量,结合店内销售数据下订单;如今利用AI相关技术,就能成功对接种植数据、天气数据、汽车交通数据以及门店销售数据,系统实现产品组合优化,自动采购,采购后物流部门自动拉货、自动销售。
3.智能客服
新零售领域,个性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的应用降低人工客服工作量,提高问题解决的效率。过去,智能客服用于解决客户向公司提出的咨询和投诉,仅支持人工和文字回复。如今通过机器人辅助人工协同,可同时面向千万消费者、商家,具备高级自然语言处理能力和深度学习技术,比如一键切换用户,无需鼠标操作,坐席回复消息时输入关键字,就会自动检索常识库和常用话术备选答案等,提高接待效率2—3倍。智能客服还可对较为复杂的相关问题回复,提供修改订单、退货和退款等服务,并根据客户信息定制个性化产品推荐,提高购物体验和流量转化,实现新零售时代的客户服务。
去年3月,阿里正式发布智能服务机器人“店小蜜”,这是一款面向淘宝系千万商家的人工智能客服。商家可让店小蜜取代部分客服,从而降低人工客服工作量。在2016年“双11”期间,店小蜜曾邀请多个天猫旗舰店参与内测,最终其一天内接待消费者近百万,节省近一半服务人力,2017年“双11”一天接待量则突破300万。2016年店小蜜主要是解决消费者在退款、纠纷等方面遇到的问题,提供给用户马上能解决问题的途径,而2017年店小蜜则更像是用户的个人助理,比如做私人导购等,给用户带来了新价值。
对线下实体店而言,智能客服也出现新飞跃。随着识别设备和感应设备(比如拿起商品的感应、消费者走路移动感应)的日新月异,未来将会出现语音导购或机器人导购,这也是现在很多商家出台智能语音音箱(亚马逊ECHO、叮咚音箱)的原因。这些音箱未来具备深度学习功能,利用人工智能可做语音交互,未来将取代线下导购客服。
4.智能开店预测与营销决策
人工智能还能在零售领域做什么?比如在开店选址、促销上能起到哪些作用?
以前零售业在哪里开新店、要开多大、能覆盖多少人群、能卖多少东西等等,这些都靠人工经验做决策,经常事倍功半。但在如今高科技人工智能信息时代,这些都可通过精准的机器算法做预测决策,而这种预测能力在零售业就可颠覆传统运营模式,产生更大的商业利润。
比如要开一家咖啡厅,就要知道附近有多少家咖啡厅、对应着怎样消费力的人群、这些人群中有多少是目标群体、如何把地物特征与人群特征联系起来。囿于传统分析模型,以往决策模式只能加入少量指标,然而现在使用机器学习就可同时分析200多个指标,完成多指标和它们之间复杂关系的分析,做到传统方法无法达到的事情,不仅有量的提高,还有质的飞跃。在美国,如今一个基于机器学习的预测模型、聪明的算法机制就能处理11个城市的商业数据综合评价、数千万POI地理位置数据,还有人口、交通、房价、消费等,在系统屏幕上一一闪现高速计算。除了从大量数据中得出现实情况的规律,人工智能还可运用随机森林模型进行未知数据的预测,计算出零售商感兴趣的预测值,如客群规模、潜在销量等。
除了智能预测,人工智能对当期产品的精确促销也能起到前所未有的作用,比如哪些产品会畅销、年末促销计划要备多少货。利用人工智能,就能实现智能选品,智能化诊断当前品类结构,优化品类资源配置,实现商品角色自动划分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理,同时通过历史成绩、活动促销、节假日、商品特性等数据,能较好预测备货量,有效减少库存。在电商中,京东已可用数据预测单个商品未来28天能卖多少,提前把商品放到仓里等用户来买。再者,实现个性化精确推荐,机器根据顾客浏览轨迹、购买记录等线上行为判断顾客的喜好,向其推荐潜在需求的商品,提高顾客需求与商品供给的匹配性,以此提高成交量。
5.智能化购物体验
有很多品牌无法直观展示其复杂的内容与特性,仅依靠电视、广播、户外、杂志或是网络等传统的呈现方式,早已不能激发消费者的欲望,难于达到广而告之的目的。但若通过虚拟现实VR技术就可直观逼真、360度自动化地展示给消费者。比如向潜在客户解释复杂技术并介绍制造工艺,或直接远程体验产品的产地、生产线。同时这也为电子商务带来前所未有的、近乎真实生活中的个性化购物体验。 
2016年,阿里宣布成立VR实验室,发布“Buy+”计划,全面布局VR。“Buy+”是通过VR技术最大程度搭建出真实的异地购物场景,实现“足不出户买遍世界”。
使用“Buy+”,即使身在国内某个城市的家中,消费者戴上VR眼镜,进入VR版淘宝,就可选择去逛纽约第五大道,也可选择英国复古集市,让你身临其境地购物,“去全世界买买买”。简单来说,消费者可以直接与虚拟世界中的人和物进行交互,甚至将现实生活中的场景虚拟化,成为一个可互动的商品。比如在选择一款沙发的时候,消费者再也不用因为不太确定沙发的尺寸而纠结,戴上VR眼镜,可直接将这款沙发“放”在家里,尺寸颜色是否合适一目了然。
“Buy+”能够大大加码线上商品的真实感,比如当你去给女朋友买内衣的时候再也不用尴尬,戴上VR眼镜,进入VR版淘宝,可直接查看内衣详情,甚至内衣上身效果,通过这些虚拟技术能拥有实体店所没有的惊喜和体验,完成一次超爽又美妙的虚拟试穿、购物体验。
目前不少AI已融入VR技术,实现系统数据互通,并通过VR打造交互式三维购物场景,实现前所未有的超强的虚拟体验感、逼真的沉浸式体验,使消费者极易与产品、品牌产生零距离的亲密互动,让消费者的购物行为比任何时刻都要来得冲动。
未来AI将造就新零售帝国,你准备好了吗?
当然,技术不是万能的,人工智能AI也不是万能的,不是解决当前零售业问题的万能药。只有迎合消费者的真正需求,以服务消费者为核心,从零售行业本质入手,多方面多渠道加快解决行业痛点,才能实现整个业态的有效变革,让千千万万的消费者真正受益。
编辑:周春燕(微信号:zhouchunyan57)

本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2018年05期,转载请注明出处。

 

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