5个月前 (06-20)  销售技巧 |   抢沙发  2 
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经营化妆品生意的“90后”王丽,把连锁门店开在安徽一个人流量大、交通比较方便的三线城市里。她以为这下生意一定会好,但经营一段时间后,门店经营业绩走势却一直是“飞流直下三千尺”。
面对如此的打击,王丽没有因此气馁,不管男友的挖苦讽刺,也不顾竞争对手的鄙夷和嗤笑,相反,她就像投掷在地板上的篮球一样,被迅速地反弹起来,似乎越挫越勇。
俗话说,机会总是青睐于有心的人。这位细心的“90后”,便开始在对每天进出的客人进行研究,通过几个月观察及分析,她把光临其化妆品门店的客人归纳为以下三类:
第一类是浏览消遣闲逛的客人。这类客户本身就没有购买化妆品的需求,对她们来说,每天必须用一定的时间来进行消遣、闲逛去打发日子,否则,她们晚上无法正常入睡,这也是她们多年养成的嗜好;另外,这部分人大多还有一种猎奇心理,往往是东店跑跑、西店看看、南店转转、北店凑凑,碰到熟人、老乡、朋友一劲儿海聊,这类客人大都没有购买化妆品的需求,说白了这类客人就是盲目闲逛,购买意向几乎为零。
第二类是极其关注品牌、质量的客人。这类客户一般经济富裕,她们先是对整个店铺的化妆品进行了解,她们中有的对各家店铺里是否有新品上市、何种价格、几流品牌较关心;有的不在乎价格,只在乎品牌与质量,这类客户是先对化妆品市场的品牌、质量状况进行摸底,唯恐被一些化妆品经销商以次充好玩欺骗,为此,对化妆品的品牌、质量做一个彻底的调查,以便预防自己或亲朋受骗,或者通过调查来增强自己鉴别化妆品品牌的真伪、质量好坏的能力。这类客户一直处在买与不买之间。
第三类是欲购买化妆产品,但有抱怨的客人。这类客人有一定的购买欲,进店的目的就是想急于找到适合的化妆品及潜在的服务需求。因为这类客户有目的而来,不管怎样,她一心想购买到适合自己的化妆品,她极其在乎某个品牌、某种价格、某种质量、某种性能、店内的某种服务等。以上几个方面,一旦某一方面不能满足这类客户,她们随时就会产生即时抱怨。如果店内服务人员能立即解决客户的抱怨问题,一般情况,客人会购买店内的商品,如果不能解决客户的抱怨或无法让客人满意,这类客户将不会再光临本店。
经过一段时间的蹲点观察,王丽决定把第三种客户当作重点客户资源去对待。把每一个客户的投诉、抱怨形成记录并仔细研究。有一次,一对新婚夫妇,看完店内所展示的化妆产品以后,一边往店外走,一边抱怨店内没有针对保护皮肤防止皲裂的化妆品,王丽发现这种情况,马上笑脸相迎:“两位请留步,你们现在所光顾的店面,其实这只是我们的店面之一,其他地方还有我们的店铺,这样,两位先坐下来休息,我马上安排人把你们需要的护肤品拿回来。”王丽一边安抚客人,一边安排工作,王丽不仅留住了客人,还让客人买走了护肤品。
无独有偶,一天中午,王丽正在统计店铺的销售数据,一个戴着墨镜的女顾客走进店铺,问店铺能否提供小包装免费的试用产品?精明的王丽马上明白客人的意思:“如果你不能提供免费的试用品,客户就可能去找能提供免费试用品的店铺去购买。”于是,她马上给客人倒上一杯水,让客户别急,慢慢说。原来这个客户是一个电子厂的女老板,她的企业主要生产电子产品,80%的女员工整天用手接触流水线上的产品,特别是冬天不利于手的保护。她为了让员工更好地服务企业,想看看店铺有没有免费的试用品拿回去自己试用,看看对人的手有没有防止皲裂和保湿的作用,如果有效果,她会大量采购回去作为福利送给自己的工人,也算是爱护员工的表现。为了完成自己的这个心愿,她去了几家化妆品店铺,总对店铺没有免费“试用产品”的问题进行抱怨。她在商城里跑了几家,但那些店铺的老板,有的看她像个有钱人,嫌她爱占小便宜和耍聪明,不愿给她提供免费产品的服务,这好像是有意要和她较劲。于是,她很不满意店铺的服务,抱怨店铺的服务不到位和店铺的管理问题,这次她也是“较着劲”抱着一定要找到能提供免费产品的态度走进王丽店铺的。王丽明白客人的“抱怨”后,马上答应客人的要求,这次被其他店铺推掉的生意,结果王丽却做了个亏本赚吆喝的买卖,虽然王丽失去的是一瓶化妆品,但她给店铺赚取了一个好的口碑,从此,由这两个客户所带来的间接客户接连不断、纷至沓来。到了年底,结果店铺的生意比去年一下就多了30多万元的营业额。
类似的案例还有很多,类似王丽的化妆品经销商,也不止一个。但真正能把客户的抱怨转化为赢利的经销商却不多。化妆品连锁店铺林林总总,品类款式让人“眼花缭乱”。消费者缘何走进店铺,又缘何走出店铺?到底客户是有需求,还是无需求?这仿佛有些让人难以猜测,但人世间有些事情确实是让你有所感悟和体会的。正如一句话所说:塞翁失马,焉知非福。从来往客户的抱怨中,门店可以得出以下几点启示:
1. 客户的抱怨,不仅是站在客户自己的角度去考虑问题,同时也是为化妆品经销商提供一个改善、创新的机会;
2. 客户的抱怨,本身就蕴藏着一种创新的赢利模式;
3. 不要以自己之心度客户之腹,要学会宽容;
4. 要跟着客户思维去销售产品;
5. 设法解决客户的问题,就是解决店铺产品的销售问题;
6. 客户的抱怨有可能就是购买商品的前奏;
7. 抱怨的客户80%是准客户;
8. 要对客户的抱怨进行倾听、反思和感谢;
9. 门店需要的是接纳客户抱怨,不是拒绝和害怕客户抱怨;
10. 给有抱怨的客户发“礼品”,让客户永远还“忘不了你”;
11. 把客户的抱怨,看成是要赢利的前兆。
王丽就是反弹琵琶从客户的抱怨中,寻找到赢利的机会的。
总之,连锁门店在面对客户的抱怨时,不要总想着“玩聪明”“占我便宜没门”“你到别处去看看吧”,这无疑是把客户推向竞争对手那里,在当今社会里,经销商在学会如何处理客户抱怨的同时,要考虑自己是跟客户过不去,还是跟“赢利”赚钱过不去。这一点,经销商必须要弄明白。其实,店铺的赢利,就是从客户的抱怨开始的。
编辑:周春燕
(微信号:zhouchunyan57)

本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2018年06期,转载请注明出处。

 

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